Dúvidas sobre a atualização cadastral ou o calendário de pagamentos fazem parte da rotina de quem é beneficiário de programas sociais e de transferência de renda, como o Bolsa Família ou o Benefício de Prestação Continuada (BPC). 

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De olho nisso, a organização não governamental Quid já auxiliou mais de 30 mil pessoas com a assistente virtual Ju do Bolsa. 

“Meu nome é Juliana, mas pode me chamar de Ju”, informa a assistente digital, que é alimentada por inteligência artificial para responder perguntas sobre o programa federal de transferência de renda, além de outras iniciativas, com o Programa Pé de Meia ou o Auxílio Gás. 

Programa Bolsa Família 

Maior programa de transferência de renda do país, o Programa Bolsa Família tem como desafio facilitar e agilizar o acesso das famílias a informações seguras e confiáveis.

Segundo informações do governo federal, o Bolsa Família registrou 20,71 milhões de famílias em 5.570 municípios brasileiros em setembro de 2024. O total de pessoas beneficiadas diretamente é de 54,3 milhões de brasileiros. Quem mais acessa os benefícios são mulheres de 18 a 50 anos, das classes C, D e E.

Apesar disso,  os canais oficiais de comunicação são automatizados, de difícil compreensão e não garantem que os beneficiários consigam utilizá-los adequadamente. Muitas vezes, a dificuldade exige que as pessoas se dirijam presencialmente ao Centro de Referência de Assistência Social (CRAS), quando a questão poderia ser resolvida pela Internet. 

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Além disso, a dificuldade de acesso às informações nos canais oficiais leva parte dos beneficiários a buscar informações nas redes sociais, onde é comum a difusão de fake news sobre os programas.

É aí que a Ju do Bolsa entra. Em menos de um mês, a iniciativa criada pela  organização não governamental Quid, já auxiliou ao menos 30 mil pessoas.

“O projeto começou a ser pensado a partir de um diagnóstico de que as informações que podem ser encontradas na Internet para tirar dúvidas sobre os benefícios sociais, de uma maneira geral, são dispersas”, conta Betina Brender, coordenadora-geral da Ju do Bolsa. 

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Além da dispersão das informações, a cientista política observa que outros canais, como as redes sociais, costumam trazer um viés mais conservador sobre os programas sociais.

“Nas redes sociais, há muitos casos de informações falsas e também de uma perspectiva que fala dos benefícios como se fossem favores, em vez de direitos, colocando as pessoas que os recebem em uma posição constrangedora”, explica a coordenadora do projeto. 

Ela conta que o atendimento é feito de forma interativa, no próprio celular do usuário, por meio do WhatsApp, Instagram e Messenger (Facebook). “A ideia é garantir informações confiáveis e ser um espaço de referência para que as pessoas tirem dúvidas”, acrescenta Betina. 

Como funciona a Ju do Bolsa?

Para solicitar o atendimento da Ju do Bolsa basta adicionar o número do WhatsApp, disponível no site oficial, e em seguida enviar uma mensagem. O atendimento é realizado primeiramente pela assistente virtual, que elabora suas respostas utilizando o ChatGPT. 

As respostas são extraídas de sites e dados oficiais do Bolsa Família e de outros programas sociais, mas sem realizar buscas na Internet, a fim de evitar o acesso a conteúdos falsos. 

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Antes de tirar a dúvida, a assistente virtual faz três perguntas: o nome do solicitante, a identidade de gênero e a cidade e estado. A seguir, o beneficiário pode interagir e escrever diretamente o que deseja esclarecer ou o problema que está encontrando.

Além do WhatsApp, é possível interagir por meio de mensagens no perfil do Instagram da Ju do Bolsa. As informações são usadas para reconhecer os usuários que entram em contato, além de facilitar o atendimento humano quando necessário e enviar as informações ou conteúdos solicitados com a opção de cancelar o recebimento.

Por trás da tecnologia da Ju do Bolsa, há uma equipe preparada para realizar o atendimento caso a assistente virtual não consiga resolver. No time, há assistentes sociais, cientistas políticos, pesquisadores e outros profissionais, que trabalham juntos para garantir o suporte.

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Além dos canais para dúvidas, a assistente virtual utiliza o site e seu perfil nas redes sociais para divulgar explicações detalhadas sobre os programas, como cadastros e atualizações; informações sobre prazos gerais e datas de pagamentos; dicas de lazer e alerta sobre golpes e fake news.

 

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Iniciativa identificou demandas coletivas dos beneficiários

A razão de ter o benefício cancelado é uma das principais dúvidas que chegam até a equipe responsável pela Ju do Bolsa, bem como queixas sobre agendamento de atendimento em unidades do Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) em São Paulo (SP), conta Betina Brender. 

“Em determinado momento, quase metade das pessoas que procuravam a ‘Ju do Bolsa’ era por dificuldade em agendar horário para atualizar o Cadastro Único (CadÚnico). Através dos atendimentos individuais entendemos que existem demandas coletivas dos beneficiários”, relata a coordenadora do projeto. 

A expectativa é que, futuramente e com o apoio de organizações em defesa dos direitos dos beneficiários, haja uma forma de dialogar com os governos acerca dos problemas identificados. 

“Sabemos que o Bolsa Família é um benefício federal, mas a prefeitura tem um papel fundamental para que o benefício chegue até as pessoas”, pontua Betina.